«Протезы оставьте, деньги верните»
В пресс-центре «АиФ-Челябинск» попытались разобраться, что такое потребительский экстремизм пациентов и как с ним бороться.
Бывает, человек заплатил за лечение, а оно не принесло ожидаемого результата. Причина в каждом случае может быть разной – от позднего обращения за помощью до врачебной ошибки. Результатом таких ситуаций часто бывают жалобы, досудебные разбирательства и судебные иски. И это нормально. Но ровно до тех пор, пока обращение за помощью к доктору не стало… способом заработать деньги.
Диверсии против своего здоровья
Челябинские врачи обеспокоены: за последние годы резко увеличилось число пациентов-профессиональных сутяжников, ориентированных на то, чтобы получить качественную медицинскую услугу, а потом отсудить деньги якобы за причинение вреда здоровью. В помощь им работают юристы, которые помогут «грамотно» составить жалобу, научат разным хитростям при подписании документов. Причем, потребительский экстремизм коснулся медицинских учреждений всех форм собственности. Врачи не чувствуют себя защищенными!
Диверсии потребителей-экстремистов не всегда успешны. Одному из них не получилось вернуть деньги за ринопластику в клинике FMC. Не помогла юридически выверенная жалоба, повлекшая серию внеплановых проверок со стороны надзорных органов. Независимое обследование показало, что операция была проведена отлично. Ни репутация лор-врача, ни клиника не пострадали.
Пациенты изменились
Юристы констатируют: идея заработать на правовой некомпетентности врача – продукт эпохи потребления.
«В настоящее время взаимоотношения в медицине строятся на паритетных началах между врачом и пациентом, — говорит юрист Маргарита Радченко. — Во времена Советского Союза пациент был обязан исполнять рекомендации врача. Сегодня же выстроена патерналистская система взаимоотношений «врач-пациент».
И эта новая система ничем не хуже. Только она остро нуждается в законодательной доработке. К примеру, в России все еще не принят «Закон о защите прав пациента».
«С 2012 года распространена практика применения «Закона о защите прав потребителя» на все социальные отношения, — поясняет Маргарита Радченко. — И если раньше речь шла исключительно частной системе здравоохранения, то сейчас все иначе. Тревогу нужно бить в отношении несоразмерных и несправедливых исков, которые пациенты начинают предъявлять медицинским организациям муниципальной и государственной систем здравоохранения, где юридической защите традиционно особо значения не уделялось».
О несовершенстве закона говорят и представители надзорных органов, столкнувшиеся с потоком необоснованных жалоб.
«За 2015 год количество жалоб увеличилось на 30% по сравнению с 2014 годом, — отмечает ВРИО руководителя Управления Росздравнадзора по Челябинской области Надежда Жакова. — Это нехорошая тенденция. В нашем законодательстве не хватает понятия «ответственность пациента». Складывается впечатление, что пациенты не понимают разницы между словами «хочу» и «надо», не доверяют врачам».
Проверяющие органы уже не справляются с потоком жалоб, который постоянно растет.
«Доступность интернета этому способствует, — говорит Надежда Жакова. — Пришел человек домой, уставший, на эмоциях. Поставил ноутбук на пузо и написал жалобу. Сразу президенту. И государственная машина заработала. Мы конечно, объясняем главным врачам, чтобы они объявления вывешивали, встречи с пациентами проводили, направляли поток вопросов к организации здравоохранения у себя внутри медицинской организации. Результатов пока не видно».
Как защититься
В какой-то степени от непорядочных пациентов спасает правильное с точки зрения закона оформление документации.
«Клиникам приходится серьезно подходить к оформлению своей работы в части документирования всего, что они делают, — отмечает исполнительный директор НП СРО «Медсоюз» Ольга Князева. — Это единственное, что может доказать, были ли нарушения. Мы все работаем по одним правилам, по одним законам. Оформление любой медицинской услуги осуществляется везде одинаково. Везде с пациентом подписывается договор на оказание услуг. Везде подписывется информированное согласие. Везде задают вопросы – понял он или не понял. Везде пациенту даются отчетные документы».
Тем не менее, рискуя деньгами, временем, нервами и в конечном итоге здоровьем, пациенты порой позволяют втягивать себя в правовые игры, клюют на обещанные барыши с выигранного дела против врача или клиники. А юристов, не обремененных моральными принципами, увы, предостаточно. Бывает, итог того не заслуживает: приходится оплачивать судебные издержки, экспертизы…
По мнению учредителя первой в России саморегулируемой ассоциации врачей одной специальности Степана Фирстова, существенное подспорье в борьбе с потребительским экстремизмом в здравоохранении может и должно оказать организованное и сильное профессиональное врачебное сообщество.
«Профессиональное сообщество – это внутренний суд, который очень важен для врача, — считает Степан Фирстов. — В отличие от нашей страны, в большинстве стран мира лицензию получает врач. У нас – медицинское учреждение. Лишиться лицензии за рубежом – конец карьеры для врача. А допуск к профессии выдает именно профессиональное сообщество. Во многом из-за того, что врач в России подчас работает вне профессионального сообщества, и появились адвокаты, которые помогают пациентам «вернуть деньги», потраченные на лечение. Та организация, которую мы создали (НП СРО «Ассоциация травматологов-ортопедов Челябинской области») – призвана среди прочего решать подобные проблемы. Есть клиники, где работают по одному врачу каждой специальности. В итоге доктор оказывается с проблемным пациентом один на один, коллеги других специальностей мало чем ему могут помочь. А вот врачебное сообщество, состоящее из врачей одной специальности, и врачебную ошибку не пропустит, и отстоять коллегу сможет, случись что».
Развитое профессиональное сообщество ставит заслон потребительскому экстремизму. Да и, с другой стороны, если врач чего-то не знает или не умеет, грош цена правильно заполненной документации. А доказать профессиональную некомпетентность сможет незывисимая экспертиза компетентных специалистов.
Кстати, необходимо разграничивать понятия «потребительский экстремизм» и «добросовестное заблуждение пациента». Последнее означает, что пациент искренне убежден в том, что ему не сумели помочь. С другой стороны, не стоит забывать о том, что есть пациенты, которые акцент ставят на деньгах, а не на здоровье. Юрист Маргарита Радченко говорит, что для себя выделяет иски, которым дала условное название «Протезыоставьте, деньги верните». Это и есть чистой воды потребительский экстремизм.
